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西安：網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)該以服務(wù)爭市場
發(fā)布時間：2017-03-07 分類：行業(yè)資訊
網(wǎng)約車給人們生活帶來了諸多便利，但也出現(xiàn)了“叫車難”“叫車貴”等問題。西安消協(xié)等18家消費維權(quán)單位利用中國消費者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》），并對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展提出建議。
服務(wù)最受消費者關(guān)注
價格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費的三個最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從關(guān)注度上來看，消費者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。
在有關(guān)網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。服務(wù)信息的占比最大。
監(jiān)測區(qū)間，三要素的變化趨勢基本是同步的，關(guān)注度的高峰出現(xiàn)在2月14日，滴滴和神州對于服務(wù)升級的舉措以及美團(tuán)推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的消息成為人們關(guān)注的焦點。
分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對比可以看出，消費者更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。企業(yè)在服務(wù)方面推出的相關(guān)舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。
政策滿意度仍有提升空間
雖然新政的出臺曾經(jīng)引起了人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分。這說明，經(jīng)過最初快速爆發(fā)式的增長，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。
不過，也可以看出，在四種負(fù)面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負(fù)面情緒，這表明，作為網(wǎng)約車行業(yè)的第一個規(guī)范政策，新政也還有不少欠完善之處。
18家消費維權(quán)單位建議：豐富服務(wù)內(nèi)容
根據(jù)《報告》顯示的消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)情緒反應(yīng)，西安消協(xié)等18家消費維權(quán)單位建議，網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)以服務(wù)爭市場。消費者看重網(wǎng)約車的是便捷及服務(wù)，企業(yè)競爭應(yīng)該在豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平上發(fā)力；網(wǎng)約車平臺應(yīng)通過改善規(guī)則的制定等手段，引導(dǎo)從業(yè)人員從提供更好服務(wù)的角度獲得消費者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。
《報告》顯示，網(wǎng)約車供給是否充足，不僅會造成網(wǎng)約車價格波動，同時也會影響到消費者體驗，從而引起消費者情緒的波動。所以網(wǎng)約車市場規(guī)模仍然有較大的發(fā)展空間，企業(yè)仍然可以增加運營車輛；建議相關(guān)部門在制定有關(guān)政策時，應(yīng)以保證滿足消費者出行需求為基本原則，適時、適度監(jiān)管和規(guī)范，繼續(xù)完善政策。
名詞解釋
中國消費者情緒指數(shù)（CCSI）
是中國消費者報社聯(lián)合工信部電子科學(xué)技術(shù)情報研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心共同打造的大數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析系統(tǒng)。CCSI通過采集海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，可量化分析消費情緒，旨在匯集社會大眾在消費中的真“情”實“感”；并可通過關(guān)注分析、情緒分析、評價分析、印象分析、影響力分析、競爭力分析6大板塊的數(shù)據(jù)分析為用戶提供信息追蹤、危機(jī)預(yù)警、趨勢預(yù)測、精準(zhǔn)營銷、品牌管理等多項服務(wù)。
